スマートサポート Agent

背景

ECサポートチームは注文・配送に関する繰り返し問い合わせに圧倒され、コンバージョンにも悪影響が出ていました。

課題

Support teams drowned in repetitive order/shipping/refund tickets — slow replies raised costs and hurt conversion.

アプローチ

LLM + RAG: vectorized FAQs and policies, retrieve-then-answer, live order lookups, confidence-based human handoff, and log-driven improvement.

実施内容

• ·LLMベースのサポートAgentを構築し、注文・物流・アフターサービスシナリオに対応
• ·注文システムとFAQナレッジベースを連携し、リアルタイム回答を実現
• ·意図認識と有人ハンドオフ戦略を設計し、複雑な案件をシームレスに移管
• ·会話ログと分析ダッシュボードで継続的な精度改善を支援

技術スタック

成果

自動解決率75%、オペレーター工数50%削減、初回応答を秒単位に短縮。